Die Telekommunikationsbranche hat sich zu einem der weltweit wichtigsten und leistungsfähigsten Sektoren entwickelt, mit einem Produktangebot, das längst nicht mehr nur den Mobilfunk, sondern auch Breitband-, digitale TV- oder 4G- Services umfasst. Gleichzeitig wird der Kundendienst vieler Unternehmen seit geraumer Zeit immer schlechter bewertet. Eine Ursache dafür ist die immer komplexere Technologie, die dazu führt, dass der Support zunehmend mit Fragen – beispielsweise zu Smart Devices – konfrontiert wird, die außerhalb des eigentlichen Zuständigkeitsbereichs des Service Providers liegen.

Um den eigenen Kunden dennoch bei diesen Fragen schnelle Hilfe bieten zu können, ist der größte Telekommunikationsanbieter der Schweiz, Swisscom, eine Partnerschaft mit der Crowd Service Vermittlungsplattform Mila eingegangen und hat einen zusätzlichen Supportkanal eingerichtet: Die Swisscom Crowd besteht aus Technik-affinen, geprüften Privatpersonen und professionellen Serviceanbietern, die direkt zum Kunden nach Hause kommen und vorliegende Probleme lösen.

„Telekommunikationsanbieter stehen vor der Herausforderung, einen persönlichen Kundenservice auf allen Kanälen zu bieten. Hinzu kommt, dass immer mehr Kundenanfragen nicht in ihrer Kernkompetenz liegen“, erklärt Christian Viatte, CEO von Mila. „Ein Beispiel: Ein Kunde hat einen Mobiltelefonvertrag unterzeichnet, der den Kauf eines Smartphones umfasst. Auch wenn er technisch versiert ist, kann es bei einem neuen oder anderen Modell passieren, dass er Schwierigkeiten hat, Fotos auf das neue Smartphone zu übertragen oder E-Mail-Nachrichten zu sichern. Viele kontaktieren dann zunächst Swisscom, nicht den Smartphonehersteller, der hier eigentlich verantwortlich wäre.“

Quelle: Mila

Quelle: Mila

Bislang musste dann ein Swisscom-Servicemitarbeiter versuchen, auch diese Probleme zeitaufwändig zu klären, während sich Kunden mit netzwerkbezogenen Problemen unter Umständen länger in der Warteschleife gedulden mussten. Da die Geräte zunehmend komplexer werden und immer mehr Smart Homes eingerichtet werden, ist davon auszugehen, dass die Zahl derartiger Anfragen in Zukunft deutlich steigen wird.

Zusätzlicher Supportkanal entlastet Swisscom-Kundenservice

Um die Kunden angemessen betreuen und gleichzeitig den eigenen Kundendienst entlasten zu können, hat sich Swisscom entschieden, netzwerkferne Fragestellungen an die von der Vermittlungsplattform Mila eingerichtete Swisscom Crowd weiterzuleiten. Für einen kleinen Betrag kann dort die entsprechende Dienstleistung gebucht werden. „Dabei handelt es sich um eine Ergänzung zum Swisscom-Kundenservice. Die Crowd ist ein zusätzlicher Supportkanal für Swisscom“, betont Marc Werner, Head of Sales & Services bei Swisscom. Typische Leistungen sind beispielsweise unterschiedlichste Installationen wie das Einrichten eines Jugendschutzfilters, das Transferieren von Kontaktdaten von Gerät A auf Gerät B, das Konfigurieren eines Smartphones oder das Einrichten eines WLAN-Anschlusses. Es kann sich aber genauso gut um das Erklären eines Produkts oder eine Problembehebung handeln.

Mit Hilfe von Mila wurde für diese Aufgaben eine Crowd Community aufgebaut, die aus technisch versierten Swisscom-Kunden, sogenannten Swisscom Friends, besteht, also aus Privatpersonen, die sich so nebenbei etwas dazuverdienen können. Hinzu kommen seit Kurzem auch professionelle Serviceanbieter. „Stellen Sie sich Swisscom Friends als Plattform für technischen Support vor, über den in erster Linie Kunden anderen Kunden helfen. Wir hoffen, dass unsere Kunden dank dieses Zusatzservices technische Probleme noch schneller und einfacher lösen können“, erklärt Werner.

Mila-Dienstleistungen buchen

Kauft ein Kunde bei Swisscom also beispielsweise ein TV-Paket mit Internet und Telefon, kann direkt über Mila eine Dienstleistung gebucht werden, um sich alles einrichten zu lassen: „Zu diesem Zweck führt die Swisscom-Website den Kunden bequem zu Mila, wo er das passende Servicepaket auswählen kann“, so Viatte. „Anschließend wird von Mila eine Art Service Call erstellt, das heißt, die Anfrage wird an qualifizierte Swisscom Friends in der Nähe verteilt.“ Alle Anfragen werden möglichst lokal vergeben, damit der Kunde schnell Hilfe bekommt.

Auf den Call meldet sich dann beispielsweise ein Swisscom Friend, der den Auftrag übernehmen möchte. Dieser setzt sich anschließend direkt mit dem Kunden in Verbindung, für den es somit immer nur einen konkreten Ansprechpartner gibt. „Der Kunde kommuniziert dann nur noch mit dieser Person, die in der Regel auch direkt zum Kunden nach Hause kommt“, erklärt der Mila-CEO. Der spezielle Vorteil eines Friend ist dabei, dass er als Privatperson meist mehr Zeit mitbringt als ein Servicetechniker mit engem Terminplan. Er kann flexibler reagieren und zum Beispiel auch später am Abend oder am Wochenende einen Termin vereinbaren. Anschließend kann der Kunde die Leistung online bezahlen sowie bewerten. Eine Barzahlung ist jedoch auch möglich.

Als Experte für den Aufbau von Service Crowds hat Mila Swisscom dabei unterstützt, eine Crowd aus engagierten Privatleuten zu schaffen, die schnell reagieren und Jobs zuverlässig ausführen „Das erreichen wir neben dem Verdienstanreiz, indem wir Events für ausgewählte Mitglieder organisieren, einen Newsletter herausgeben oder Programme wie die Super Friends einrichten, bei denen besonders aktive Leute Benefits erhalten“, erläutert Viatte. Um sicherzustellen, dass ein Friend qualifiziert ist, führt Mila vor Beginn der Mitgliedschaft einen ausführlichen Background-Check durch und prüft sowie zertifiziert bei bestimmten Services die Kandidaten zusammen mit Swisscom.

Nutzer empfehlen Swisscom Friends weiter

„Swisscom Friends ist wie Uber für technischen Support. Engagierte und kompetente Kunden, die das Produkt kennen, können sich ein paar Euro (oder auch mehr) hinzuverdienen, indem sie anderen Kunden helfen. Ich finde es fantastisch, wie sich Swisscom dieses Geschäftsmodell zunutze macht, und ich wette, die Kunden sind genauso begeistert“, so Shep Hyken, Kundenserviceexperte, Autor und Referent. Tatsächlich bestätigt eine aktuelle Kundenumfrage den Erfolg dieses Modells: So würden 92 Prozent der Nutzer, die zuvor einen Swisscom Friend gebucht haben, diesen erneut buchen. Ebenfalls würden 92 Prozent aller Befragten den Crowd Service weiterempfehlen.

Derartige Crowds eignen sich nicht nur als zusätzlicher Supportkanal für Telekommunikationsunternehmen, sondern auch für den Energiesektor oder den E-Commerce-Bereich. Online-Fachhändler für Hard- und Software setzen ebenfalls auf Mila, um zusätzliche Leistungen anzubieten. Mila ist in diesem Fall direkt im Onlineshop integriert.

Quelle: ABOPr/Mila

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