Der Schlüssel zum Erfolg für alle serviceorientierten Unternehmen liegt darin, den Kunden in den Mittelpunkt der Geschäftstätigkeit zu stellen. Die Deutsche Telekom hat dies deutlich bestätigt, denn das bestmögliche Kundenerlebnis ist einer ihrer vier strategischen Eckpfeiler beim Bestreben des Unternehmens, der führende europäische Telekommunikationsanbieter zu werden. Dieses Engagement für das bestmögliche Kundenerlebnis wurde nun bei den UK Customer Experience Awards 2015 international gewürdigt.

Foto: Deutsche Telekom AG

Quelle: Deutsche Telekom AG

Die Deutsche Telekom errang für ihr ICCA-Programm (International Customer Contact Analysis) den ersten Platz in der Kategorie “International Business”. Dieses “Voice of the Customer”-Programm ist ein hochentwickeltes Instrument für die Beurteilung der Kundenwahrnehmung in 12 europäischen Ländern. Es umfasst alle wichtigen Kundenkontaktkanäle. Dazu zählen der Kundenservice, der Einzelhandel, die Außendiensttechniker, E-Business für Festnetz- sowohl als auch Mobilfunkkunden.

“Wir freuen uns sehr über diese Auszeichnung. Sie würdigt unser kontinuierliches Streben, die beste Wahl für unsere Kunden zu sein. Unser International Customer Contact Analysis-Programm ist der Spiegel, um zu sehen, wie unsere Kunden unser Unternehmen und unsere Servicequalität wahrnehmen. Auf diese Weise können wir die “Stimme des Kunden” hören, verstehen und darauf reagieren”, sagt Attila Keszeg, Senior Vice President, Commercial Excellence Europa bei der Deutschen Telekom. “Die Erkenntnisse über die Kunden, die wir über dieses Programm erhalten, können wir schnell in Taten umsetzen, um die Kundenzufriedenheit weiter zu verbessern. Das ICCA-Programm unterstützt voll und ganz unser strategisches Engagement für das bestmögliche Kundenerlebnis mit den Produkten und Diensten unter unserer Marke, durch unsere technologische Führungsposition.”

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Im vergangenen Jahr wurden etwa fünf Millionen Kunden-Feedbacks eingeholt. Hierbei kam die Customer Insight-Methodik zum Einsatz, die auf einem Standardfragebogen und Berichtssystem basiert. Dank dieser europaweiten Initiative kann die Deutsche Telekom in Echtzeit über Befragungen per E-Mail, SMS oder interaktive Spracherkennung (IVR) enorm viel Feedback von Kunden erhalten.

Als ein Beispiel für Maßnahmen auf Basis von Kunden-Feedbacks führte T-Mobile Netherlands eine neue Wochenend Travel & Surf Option ein. In ähnlicher Weise gaben Kunden in Mazedonien die Rückmeldung, dass die Wartezeiten in den Shops oft zu lang seien. Makedonski Telekom ergriff sofort Maßnahmen, die dazu führten, dass die Wartezeiten um die Hälfte reduziert wurden. In beiden Fällen führte die unmittelbare Reaktion zu einer deutlichen Erhöhung der Kundenzufriedenheit.

Die UK Customer Experience Awards werden nun seit sechs Jahren vergeben und stoßen europaweit auf immer mehr Interesse von großen Unternehmen und auch von Startups. Die Beiträge werden auf Grundlage von vordefinierten Kriterien bewertet, und die Unternehmen, die in die engere Wahl kommen, präsentieren sie vor einer Jury aus Experten verschiedener Branchen.

Quelle: Deutsche Telekom AG

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